“只聞其聲不見其人”的 96777燃氣服務熱線員

日期:2022-01-27 15:50:46

來源:指揮調度中心

作者:王小瑾

瀏覽數:0

  “您好,銅川天然氣公司,請問有什么可以幫你?”很多天然氣用戶都撥打過這個電話號碼——“96777”。今天大家就隨我走進在天然氣冬供期間最繁忙的“電話”——“96777”,感受一下她們忙碌的工作。

2.jpg

      走進“96777”呼叫中心,“噠噠”的敲擊鍵盤聲交織著熱線員專業、輕柔的聲音此起彼伏。姑娘們在一個不足20平米的小“戰場”上,聚精會神地接聽電話,時而提筆記錄,時而思考解疑,她們要確保用戶的所有用氣疑問都可以得到準確解答,所有問題都可以得到及時有效解決。

  “您好,銅川天然氣公司,請問有什么可以幫您?”像這樣的話,熱線員陳鑫每天要重復數百次。42歲的她算是“96777”的老人了,已經當了近20年的熱線員,在目前的熱線隊伍里,有很多人是她的徒弟。她因此也練就了非凡聽力和口語表達能力,能準確識別用戶的訴求,哪怕是方言也能清楚記錄用戶意見,講起話來,不急不慢,思路清晰,語調輕柔,就像廣播里夜話知心姐姐一般帶著治愈能力。陳鑫說:“因為崗位的特殊性工作是日夜輪轉、生物鐘黑白顛倒,不分晝夜與寒暑,全天候守在電話旁,一年中有時人均話務可高達300余次,最快26秒處理一個業務,最多一個業務要用5個電話處理。雖然我們與燃氣用戶之間不是面對面服務,但我們的表情還是可以通過聲音傳達給用戶的,所以要做到微笑服務,讓廣大用戶感受到96777熱線的親和力和積極向上的精神面貌,這樣,可以瞬間拉近雙方的心理距離。只要我坐到工位上,就需立刻調整心態、面帶微笑,用心接待每一位用戶,不管多忙,都要做到迅速接聽、耐心解答、細心指導為用戶提供優質的服務?!?/p>

  在96777熱線門上張貼著“奉獻自己 情暖萬家 微笑在臉上 服務在心中”標語,時刻提醒她們要微笑服務。在遇到緊急停氣作業搶險搶修時,接線員一小時要接約100余次電話,向用戶解釋停氣原由,并對用戶帶來不便致以歉意,還不忘叮囑用戶注意用氣安全。高峰時段,她們幾乎沒有一點空閑,就連去廁所也得舉手提前“預約”。在防疫期間,她們不僅要做好日常答疑、搶險調度等工作,還要逐一指導用戶開展日常自檢。休息時間,娘子軍們要總結分析,針對性補足自身理論短板;換班之余,她們也總會聚集到一起,互相交流探討工作方法,不斷提升服務質量,以便更好的服務廣大用戶。

  在很多人的眼里,96777接線工作很簡單,但只有親身接觸了才知道其中的辛苦。她們作為擁有近21萬用戶的城燃企業客服,面對的是一個龐大的用戶數量,每天要遇到各種各樣的人,處理各式各樣的事,有時遇到用戶的誤解、埋怨,受了委屈也要及時調整好心態,始終站在用戶的角度思考問題,確保為用戶解決問題。同時,她們還要練就超強的“聽力”,及時有效的為那些使用地方方言交流的用戶解答疑問、處理問題。正是這群平均年齡已超過35歲的娘子軍憑著她們的愛心、耐心、細心把看似枯燥和單調的工作做得有聲有色。時下,“96777”熱線已經從原來簡單的報修業務,轉變為用氣事項咨詢、搶險搶修調度、投訴建議管理等業務,她們總是在大家看不到的地方默默堅守,在大家安穩入睡的時候握起手中那桿通訊“槍”,用特殊的方式竭力守護著這座城市的用氣安全。

  戴上耳機,穿上工裝,嘗試微笑……我做為一名后加入“96777”熱線隊伍的新員工,也重復著“你好,銅川天然氣公司,請問有什么可以幫您……”通過電波傳遞著我的真誠,當我為解答或處理用戶問題后,滿意地掛斷電話的時候,一種成就感油然而生。

  無論何時,只要廣大燃氣用戶需要幫助,只要撥打“96777”燃氣服務熱線,電話那頭總有人溫暖守候……

1.jpg

欧美人禽杂交狂配荷兰a片